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环球观察：消费维权速报｜邮寄洗衣致六千余元衣物丢失，澎湃介入后获赔
来源: 澎湃新闻      时间：2023-03-28 12:24:44

近日，消费者张女士向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，3月4日她在美团下单大鲸洗的干洗服务，当天快递公司上门取件。3月8日大鲸洗工作人员告诉她衣物丢了，随后约定3月20日前解决。此后，她多次致电但始终没有得到解决。

就此纠纷，澎湃新闻分别联系到大鲸洗、美团、快递公司。三方均表示正在处理此事，将与消费者积极沟通，尽快解决此事。


(资料图片)

3月25日，张女士称快递公司已经赔偿6200元。

消费者投诉：

张女士介绍，3月4日，她在美团下单大鲸洗家庭洗衣服务，送洗的衣物包括3件羽绒服和1件羊毛裙，共花费104元。当天下午快递员到家里收取快递，17时许，物流查询页面显示已收取快件。

消费者洗衣订单

然而，3月8日，大鲸洗客服致电张女士称未收到衣物，可能在运输途中丢失，要求张女士提供衣物照片和购买凭证。当日，张女士通过美团平台联系大鲸洗客服，提供了相关凭证。

张女士称，4件衣物总价值6247元，其中两件羽绒服是今年1月份新购入的。她随后联系了快递公司询问赔偿问题，被告知无法按原价赔偿。

根据张女士提供的录音，3月11日快递公司反馈称丢失的快递按照遗失跟进；3月14日，客服又反馈称“因快递没有保价，只能赔付1000元”。

3月13日，张女士联系美团官方客服投诉。3月16日，美团客服专员联系张女士，称商家正在加急处理，需要时间处理。

张女士提供的聊天记录显示，3月8日至16日，她多次线上催促大鲸洗处理问题，对方一直回复“请耐心等待”。张女士称，3月17日，大鲸洗客服表示会积极解决，“他们说我是寄件人，要给他们授权才能去找快递公司”。

随后，张女士以寄件人身份授权大鲸洗与快递公司协调赔偿事宜，但此后始终没有明确赔偿方案。

3月19日，大鲸洗客服联系张女士，表示已经要求快递公司次日12时必须回电。但张女士称，截至3月21日，她仍然没有收到反馈。

企业回应：

接到张女士投诉后，澎湃新闻分别联系了大鲸洗、美团及快递公司三方。

美团客服专员回复称，商家正在与快递公司协调理赔事宜，美团平台将会根据平台规则，积极督促商家处理此事，后续会持续关注此事的处理结果，并帮助用户维权。同时表示，“商家与快递公司之间的协调已经超出平台管理权限”。

大鲸洗的售后服务人员则表示，此事正在处理中，目前需要等待快递公司的理赔员给出理赔方案，随后才能与消费者沟通解决方案。当澎湃新闻记者问及为何多天仍未解决纠纷时，售后人员称，“一直在联系用户积极沟通”。

随后，快递公司客服专员称，此事正在处理中，很快会给出赔偿方案，妥善解决此事。

3月25日，张女士向澎湃新闻反馈称，已与快递公司及干洗店达成一致。她提供的截图显示，目前已收到快递公司赔偿款6200元。

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