5月17日，来自上海的张女士向南都记者反映称，自己下单了盒马“隔日净”洗衣服务，近万元的羽绒服被平台上的商家洗坏出现严重结块，却仅获赔6元。同日，平台上涉事的服务商“尽净洗衣”向南都记者表示，当天按照衣物水洗标的流程来操作，没有进行水洗。加急处理可能导致了羽绒服没有干透，出现结团情况可以送回重新处理，并不是洗坏了。盒马客服人员则称，可对其订单进行免单，再补偿6元现金券。目前双方仍未就赔付问题协商一致。

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据张女士透露，她此前已向12315投诉了盒马和尽净洗衣关联公司，均因对方拒绝调解而终止。目前她已将两家公司起诉至上海静安区人民法院。对于相关投诉及起诉，盒马方面回应称，建议客户先考虑目前的处理方案。

张女士的羽绒服洗后出现结团。

消费者称商家洗涤方式错误

张女士介绍称，3月9日她在盒马App下单“隔日净”洗衣服务，总花费109元，预约了12日早上9-10点送回衣物，却超时未送。随后她联系盒马客服要求退单，但平台的商家表示只收到了催单，衣物于当天晚上被送回。不料送回的羽绒服不仅是湿的，里面还严重结块。

南都记者了解到，“隔日净”的清洗服务由“尽净洗衣”提供，盒马则提供取送服务。据张女士提供的与商家沟通的截图，当她问及“羽绒服内部结块是不是当时水洗后没干透”，商家回复称“是的”。

张女士与商家沟通的聊天截图。

张女士告诉南都记者，羽绒服买的时候花了9000元，水洗标标明了禁止水洗和烘干，商家错误的洗涤方式导致了衣服被洗坏，且商家拒绝提供洗涤工序和方式，并表示“没有具体单据”。

17日，尽净洗衣工作人员向南都记者表示，那几天订单量比较大，当时收到了催件，于是加急处理了这件衣服，可能羽绒服没有干透。对于张女士反映的羽绒服结团的情况，该工作人员解释称，出现结团是因为衣服干得不彻底，缺少了一个拍打至羽绒蓬松的步骤，只需要送回后经过专业设备处理就可以恢复到原样，并不是被洗坏了。

该工作人员还表示，并没有对张女士的羽绒服进行水洗，而是按照水洗标的流程来操作的。当时跟张女士沟通是把衣服取回重新处理，但对方拒绝了，并要求给予相应赔偿。

同日，南都记者致电了盒马客服热线，客服人员表示，经核实，商家对张女士的羽绒服进行了常规湿洗的操作，是以水为介质、水和清洁剂混合作为清洗物的方式洗净织物，属正常操作。

赔付问题仍未达成一致

事件发生之后，张女士先后联系盒马客服和商家进行投诉，诉求是退赔洗衣费用并赔偿损失，但至今仍未协商一致。张女士指出，盒马“隔日净”商品宣称“72小时送回”，服务保障中“取送延迟赔偿”“物损必赔”都没实现。

对此，盒马客服人员向南都记者表示，目前与张女士协商的最新方案是，针对衣物结团问题，可以对其订单进行免单，这是“物损必赔”对应的处理方案，另外针对“取送延迟”，盒马方面再补偿一个6元现金券。如果客户不认可该方案，客服可以继续催促反馈。

当南都记者询问尽净洗衣方面有关赔偿方案问题时，工作人员未作正面回应，仅表示“我们作为洗衣工厂，遇到这样的情况给到客户的方案肯定是沟通将衣物取回作处理”。

不过，张女士表示，盒马方面至今仍未退还免单的费用。她已于3月中旬通过12315投诉了盒马公司，并于4月17日收到了上海浦东消保委的反馈称，由于张女士无法提供衣物受损情况证据，盒马方面无法同意其要求赔偿的诉求。

随后，张女士又把尽净洗衣关联公司上海一平米洗衣服服务有限公司投诉至上海闵行区市场监督管理局。据张女士提供的资料显示，5月10日，该局反馈称，“商家出具书面文书，根据盒马洗护赔付条例以及洗染行业协会争议条款，此类问题根本不存在未返厂处理就直接赔付的情况，故终止调解。”

17日，张女士告诉南都记者，她已于16日向上海静安区人民法院起诉盒马以及上海一平米洗衣服服务有限公司，目前正在更改材料，随后会重新递交网上立案申请。

对于相关投诉及起诉，盒马方面回应称，目前给到客户的方案仍是免单和6元现金券补偿，建议客户先考虑，后续如有其他处理方案会及时告知。

采写：南都记者 冯奕然